Procedura de reclamații, rambursări și asistență

1. Scop

Această Procedură stabilește modul de transmitere, analiză și soluționare a solicitărilor de asistență, reclamațiilor, cererilor de anulare și cererilor de rambursare.

2. Canale oficiale

Reclamațiile și cererile de rambursare se transmit la:
Email: avangardetourism@gmail.com
Telefon: +40 739 340 724
Urgențe în timpul călătoriei: +40 739 340 724

3. Ce trebuie să conțină reclamația

Reclamația trebuie să includă:

• Nume și prenume.
• Email și telefon.
• Cod rezervare / cod ofertă.
• Descrierea problemei.
• Data și locul incidentului.
• Documente justificative: fotografii, facturi, chitanțe, corespondență, confirmări de la furnizori.
• Solicitarea concretă: remediere, rambursare, compensație, explicație.

4. Probleme în timpul călătoriei

Dacă problema apare în timpul călătoriei, clientul trebuie să contacteze cât mai rapid Avangarde Tourism și, dacă este cazul, furnizorul local, pentru a permite remedierea situației. Neraportarea în timp util poate limita posibilitatea de remediere sau de obținere a compensațiilor de la furnizori.

5. Confirmarea primirii

Avangarde Tourism confirmă primirea reclamației într-un termen rezonabil și poate solicita informații sau documente suplimentare.

6. Analiza reclamației

Reclamația este analizată în funcție de documentele transmise, condițiile ofertei, contract, răspunsul furnizorilor, legea aplicabilă și împrejurările concrete.

7. Termene orientative

8. Rambursări

Rambursarea se face numai pentru sumele rambursabile conform ofertei, contractului, condițiilor furnizorilor și legislației aplicabile. Pot exista sume nerambursabile, penalități, taxe, comisioane sau costuri deja suportate.

9. Metoda de rambursare

Rambursarea se face, de regulă, prin aceeași metodă folosită pentru plată (card prin Stripe, transfer bancar) sau prin transfer bancar către persoana care a efectuat plata, dacă este necesar. Rambursarea prin PayPal va fi disponibilă în curând.

10. Chargeback-uri și dispute de plată

Dacă utilizatorul inițiază o dispută de plată sau chargeback, Avangarde Tourism poate furniza procesatorului de plată documentele aferente rezervării, acceptării termenilor, plății, prestării serviciilor și comunicărilor relevante.

11. Reclamații împotriva furnizorilor

Dacă problema ține de un furnizor, Avangarde Tourism va transmite reclamația și va urmări răspunsul acestuia, în funcție de rolul juridic al operatorului în oferta respectivă.

12. Soluționare amiabilă și SAL

Avangarde Tourism urmărește soluționarea amiabilă a reclamațiilor. Consumatorii se pot adresa mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) și autorităților competente, conform legii.

13. Date personale

Datele din reclamații sunt prelucrate pentru analizarea și soluționarea solicitării, conform Politicii de confidențialitate.